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第十五条 座席人员在受话过程中，必须使用以下文明语言： (一)接听电话 ——您好，请讲。 (二)取消“静音”或“保持”与纳税人重新对话时 ——抱歉，让您久等了。 (三)回答完毕后确认 ——请问还有其他问题吗? ——请问还有什么可以帮您吗? (四)登记疑难问题或投诉、举报信息 ——为了方便与您联系，请留下您的联系方式、单位名称和地址，好吗? ——请稍等，您的问题正在帮您记录。 ——好，请讲。 (五)预约或回复疑难问题 ——您好，这里是××地税“12366”纳税服务热线，您×月×日咨询的问题现在给您答复……。 (六)处理投诉或举报 ——您的电话正在转接到投诉举报专线，请稍候。 (七)电话结束前 ——我们会尽快回复您，谢谢，再见。 ——欢迎您再次拨打我们的热线，谢谢，再见。 (八)特殊情况的处理 1.受到对方表扬 ——不客气，这是我们应该做的。 ——感谢您对地税工作的支持。 2.对方打错电话 ——您好，这里是××地税“12366”纳税服务热线，请您查证后再拨。谢谢，再见。 ——对不起，该问题不属于我们的受理范围，请您与××部门联系好吗?再见。 3.对方不友好 ——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。 4.对方用其它地方语言听不懂时 ——请您讲普通话好吗?谢谢。 5.听不清楚问题 ——请您大声一点好吗?谢谢。 ——对不起，请您稍慢一些好吗?谢谢。 ——请您再重复一遍好吗?谢谢。 第十六条 遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，务必保持冷静与克制，耐心疏导，不卑不亢，避免发生争执。 第十七条 座席人员受理纳税人咨询时，要严格执行国家税务总局《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》的相关规定。对纳税人权益构成侵害的，依照有关规定进行处理。对投诉、举报类业务，按照《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》的规定移交相关部门受理，严禁泄露投诉、举报信息。 第三章 行为规范 第十八条 座席人员工作时间必须统一着装上岗，保持服装整洁。因特殊情况(如怀孕、受伤等)，无法按规定着装的，经管理人员同意，可着便装上岗，但应做到庄重得体。 第十九条 座席人员受理话务时应姿态端正，举止文明。 第二十条 座席人员必须保持头发整洁自然，不得染夸张颜色，梳奇异发型。女士长发应束发或盘起，化妆以淡雅为原则，禁止涂奇异色彩的指甲油，使用香味过浓香水;男士修饰得当，不留长发，不蓄胡须。 第二十一条 工作时间要自觉遵守各项管理制度，严守工作纪律，不得擅离职守，不得从事与工作无关的事情。 第二十二条 热线工作区域内应将手机设置为震动或静音。 第二十三条 要自觉维护办公区域环境卫生，办公桌面禁止放置私人和与工作无关的物品。 第二十四条 正确使用和爱护各种设备，不得擅自拆装和维修。严格遵守操作规程，发现软件或硬件故障应及时向管理人员报告。 第二十五条 无关人员不得进入热线服务工作区域，外来参观人员须经相关领导批准，方可进入。未经相关领导批准，不得在热线服务工作区域进行录音、录像、照相。 第四章 附 则 第二十六条 各市可根据本办法之规定，结合本地实际，制定具体的服务规范和管理制度。 第二十七条 本规范由陕西省地方税务局负责解释。 第二十八条 本规范自公布之日起试行。 |
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