陕地税发[2010]57号 陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法[试行]》的通知

陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法[试行]》的通知

陕地税发[2010]57号      2010-5-21

各设区市、杨凌地方税务局，省局机关各处室、事业单位、直属机构：

　　《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》已经2009年第19次局务会审议通过。现印发给你们，请遵照执行。

　　全省地税系统“12366”纳税服务热线将于2010年6月1日正式上线运行。请各单位按照《“12366”纳税服务热线管理办法(试行)》的要求，严格落实岗位职责，加强协作，确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。

“12366”纳税服务热线管理办法(试行)

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强“12366”纳税服务热线的管理，充分发挥“12366”纳税服务热线的功能作用，提高纳税咨询服务的质量和效率，制定本办法。

　　第二条 陕西地税“12366”纳税服务热线通过人工接听与自动语音相结合的方式，为纳税人提供税费咨询、信息查询、涉税投诉和违法违章举报等服务。

　　第三条 “12366”纳税服务热线的服务宗旨是：用心聆听，真情服务。

　　第四条 各单位、各部门应按照分工，切实履行职责，确保“12366”纳税服务热线顺畅运行。

　　第五条 “12366”纳税服务热线座席人员须持省局颁发的《上岗证书》方可上岗。

　　第二章 服务方式

　　第六条 “12366”纳税服务热线的服务方式

　　(一)人工座席服务：“12366”纳税服务热线座席人员实时接听电话,为纳税人提供各类服务;

　　(二)自助语音服务：通过“12366”纳税服务热线系统的语音提示和电话按键选择，为纳税人提供自助服务;

　　(三)短信服务：通过“12366”纳税服务热线系统和短信服务平台，为纳税人提供税法宣传、催报催缴、友情提醒等短信服务;

　　(四)电子邮件服务：通过互联网电子邮件系统，为纳税人提供所需信息的邮件服务;

　　(五)传真服务：根据纳税人索取信息要求，为纳税人提供税费政策法规或其他信息的传真服务;

　　(六)自动转接服务：对于涉税违法违章案件举报、地税工作人员廉政问题举报以及行风投诉等，为纳税人提供自动转接相关部门的服务。

　　第七条 “12366”纳税服务热线的工作时间

　　(一)自助语音服务时间为全天24小时;

　　(二)人工座席服务时间为国家法定工作日。具体工作时间由各市局根据本地实际情况制定。午休时间实行轮流值班制度。

　　第八条 纳税人咨询问题的转办和传递统一使用《12366纳税服务热线问题转办单》(以下简称《转办单》)进行处理。

　　第三章 工作职责

　　第九条 省局纳税服务部门的职责

　　(一)负责全省“12366”纳税服务热线的总体规划;

　　(二)负责制定“12366”纳税服务热线管理的相关制度;

　　(三)负责各市局“12366”纳税服务热线工作的监督、管理和考核;

　　(四)负责“12366”纳税服务热线系统的业务维护;

　　(五)负责“12366”纳税服务热线系统数据的统计与分析;

　　(六)负责受理纳税服务质量方面的投诉;

　　(七)组织开展对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训;

　　(八)负责国家税务总局网站咨询系统的管理工作。

　　第十条 省局信息管理部门的职责

　　(一)负责“12366”纳税服务热线的技术支持与维护工作;

　　(二)负责“12366”纳税服务热线系统设备的维护与更新;

　　(三)负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员相关技术知识的培训;

　　(四)对《转办单》中需要协助处理、督办的事项，在2个工作日内给予回复或反馈。

　　第十一条 省局相关部门的职责

　　负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训及疑难问题的处理。

　　第十二条 省、市局稽查部门、监察部门及纳税服务部门按照职责分工，负责受理举报、投诉类电话。

　　第十三条 市局纳税服务部门的职责

　　(一)落实省局有关“12366”纳税服务热线的工作要求;

　　(二)负责“12366”纳税服务热线座席人员的管理与考核;

　　(三)解答纳税人和社会公众通过“12366”纳税服务热线提出的问题，主要包括：

　　1.提供涉税咨询和引导服务;

　　2.提供发票及其他涉税可公开信息的查询服务;

　　3.发布通知、通告，为纳税人提供涉税提醒服务;

　　4.受理和转接对纳税人涉税违法违章行为的举报;

　　5.转接对地税机关及其工作人员依法行政、廉洁从税、工作作风和服务态度等方面的投诉和举报;

　　6.受理对地税机关各项工作的意见和建议。

　　(四)负责受理、分办国家税务总局互联网站纳税咨询系统的问题。