皖国税发[2010]79号 安徽省国家税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法[试行]》的通知[全文废止]

安徽省国家税务局关于印发《纳税服务投诉管理实施办法[试行]》的通知[全文废止]

皖国税发[2010]79号         2010-4-8

　　税屋提示——依据安徽省国家税务局公告2015年第10号 安徽省国家税务局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告，本法规自2015年12月1日起全文废止。

各市国家税务局：

　　现将《纳税服务投诉管理实施办法(试行)》印发给你们，并提出如下要求，请一并贯彻执行。

　　一、提高认识，高度重视。各级国税机关要高度重视，切实加强纳税服务投诉工作的领导，充分认识做好纳税服务投诉处理工作的重要性，切实转变服务理念，从纳税人的角度调整工作思路，想纳税人之所想，急纳税人之所急，准确把握纳税人的合理需求，认真细致妥善处理纳税服务投诉，及时解决纳税人最关心的问题。

　　二、明确职责，加强配合。各级国税机关纳税服务部门是纳税服务投诉的管理部门，具体负责纳税服务投诉的受理、投诉事项的审核处理、投诉处理结果的回复和投诉处理结果落实情况的监督检查。各市局要明确专人负责纳税人投诉处理工作，办公室、纪检监察、稽查等相关部门应按照业务分工，积极配合纳税服务部门，做好职责范围内的纳税服务投诉工作。对属于国税机关纳税服务范围的投诉，一经查实从严处理。

　　三、畅通渠道，及时受理。各级国税机关应在办税服务厅设立举报箱，在国税网站公示服务投诉电话，12366纳税服务热线也要增加服务投诉功能，并在公开媒体上广泛宣传，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，及时受理纳税服务投诉。

　　四、规范程序，有效处理。各级国税机关应通过完善纳税人投诉受理办理制度，规范纳税人纳税服务投诉的受理、处理方式、调查与办理程序和答复回访、反馈机制，明确纳税服务投诉处理在机关内部的流转过程和各环节办理时限，做到认识到位、责任到位、措施到位、办理到位，确保投诉办理制度化、规范化，切实做好纳税服务投诉处理工作。

　　五、做好备案，注意保密。为了规范文书的使用，纳税服务投诉管理工作所涉文书表格原则上由市局统一印刷，各县(区)局根据实际工作需要领用，并编号归档。在表格印制下发前，各级国税机关可在省局内网上自行下载打印。各级国税机关应当严格为纳税人做好纳税服务投诉的保密工作，切实维护纳税人的投诉权利。

　　六、加强监督，严格考核。各级国税机关纳税服务部门应对纳税人的纳税服务投诉处理进展情况进行跟踪监督，对投诉处理结果的落实情况进行检查，将监督和检查结果纳入纳税服务工作年度考核，确保纳税服务投诉处理工作扎实开展。并根据各地工作情况定期通报，以不断提高纳税服务投诉处理工作的质量和效率。

　　各级国税机关在执行中遇到的问题和建议，请及时反馈至省局(纳税服务处)。

　　附件：

　　1.“纳税服务投诉专用章”印模式样.DOC

　　2.纳税服务投诉管理办法(试行)文书.DOC

安徽省国家税务局纳税服务投诉管理实施办法(试行)

　　第一章 总 则

　　第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》，结合安徽国税工作实际，制定本办法。

　　第二条 纳税人(含扣缴义务人，下同)认为国税机关和国税人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向国税机关进行投诉，国税机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　第四条 各级国税机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

　　第五条 县以上(含本级)国税机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，依法履行下列职责：

　　(一)受理纳税服务投诉;

　　(二)向有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料;

　　(三)对国税机关和国税人员违反纳税服务投诉办法规定的行为提出处理意见;

　　(四)处理或转送不符合受理范围的事项;

　　(五)向投诉人和被投诉人下达相关文书;

　　(六)研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议，重大问题及时向上级国税机关报告。

　　(七)指导和监督下级国税机关的纳税服务投诉处理工作;

　　(八)填写《纳税服务投诉事项登记表》，制作调查笔录，并将纳税服务投诉资料整理归档;

　　(九)办理本级纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作;

　　(十)其他与纳税服务投诉工作有关的事项。

　　第六条 各级国税机关纳税服务部门应当认真履行纳税服务投诉工作管理职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，并依照规定办理纳税服务投诉事项。

　　第七条 纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费，以及办理纳税服务投诉事项必需的设备和工作条件等，各级国税机关应当予以保障。

　　第二章 纳税服务投诉范围

　　第八条 纳税服务投诉是指纳税人对于国税机关和国税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

　　纳税人向国税机关提出意见、建议、要求和申诉，对国税机关和国税人员的其他违纪违法和失职渎职等行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。

　　第九条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

　　(一)根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的国税机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的;

　　(二)主管国税机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的;

　　(三)国税机关和国税人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

　　第十条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

　　(一)国税机关和国税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的;

　　(二)国税机关和国税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的;

　　(三)属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的;

　　(四)接受纳税咨询的国税人员未履行首问责任的。

　　第十一条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

　　(一)在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，国税机关和国税人员未履行一次性告知义务的;

　　(二)国税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的;

　　(三)国税机关和国税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的;

　　(四)国税人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

　　第十二条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对国税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

　　(一)国税机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的;

　　(二)同一国税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的;

　　(三)国税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的;

　　(四)国税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据;查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单;或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的;

　　(五)纳税人对国税机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的;

　　(六)国税机关和国税人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。