黑市监规[2021]2号 黑龙江省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见

黑龙江省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见

黑市监规[2021]2号          2021-7-13

各市(地)市场监督管理局：

　　为加强消费者权益保护的社会监督，健全消费维权社会共治机制，按照市场监管总局有关要求，根据《消费者权益保护法》《政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，结合我省实际，现就在全省开展消费投诉信息公示工作提出以下意见，请抓好贯彻落实。

　　一、工作目标

　　深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真贯彻落实《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关要求和市场监管总局工作部署，通过消费投诉信息开放共享，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者增强自我约束、诚信经营意识，全面推进消费维权社会共治，更好地保护消费者知情权和选择权，提高全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

　　二、工作原则

　　(一)坚持依法公示原则。消费投诉信息公示应当做到合法、客观、及时、规范，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

　　(二)坚持问题导向原则。从投诉量大、消费者反映强烈的行业、领域着手，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，以点带面，开展多维度的投诉公示，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面，提高公示的综合效应。

　　(三)坚持社会共治原则。创新公示模式，拓展公示渠道，开放公示信息资源，扩大消费投诉公示应用。积极推动各行业协会、大企业、大平台开展消费投诉自我公示，构建政府、企业和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

　　三、公示内容

　　(一)消费投诉受理和处理的基本情况信息。

　　(二)消费投诉相关统计分析和评价消费环境的宏观数据分析报告。

　　(三)涉及消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等重点监管行业、重点消费领域的消费投诉量、投诉解决情况、投诉反映集中问题。

　　(四)有重大影响的投诉事件，查处的侵害消费者权益典型案件和潜在的消费风险警示提示等。

　　(五)其他应当公示的与消费投诉相关信息。

　　四、公示途径

　　(一)各地市场监管部门主要通过本级政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等设立消费投诉信息公示专栏或链接进行公示。

　　(二)各地市场监管部门也可以通过以下方式拓宽公示渠道：

　　1.在当地大型商业综合体、消费聚集区等场所的醒目位置设立消费投诉信息公示栏。

　　2.在第三方网络交易平台网页的显著位置或平台内经营者链接中将消费投诉信息进行公示。

　　3.在街道、社区、居委会、村委会等基层组织设立消费投诉信息公示栏。

　　4.其他的公示渠道。

　　五、公示程序

　　(一)严格规范公示信息的审核流程。各地市场监管部门要按照规定的流程，严谨审慎的对外公示消费投诉信息。要建立消费投诉信息公示审批制度，按照“谁发布、谁审核、谁负责”的原则，由投诉信息公示承办部门按程序逐级审批拟对外公布的已办结投诉信息，确认核对无误后方可对外公示。对重复性投诉只公示一次;经过严格审核或论证，属于职业索赔人的投诉、消费者恶意投诉、无消费争议事实的投诉、ODR单位先行和解成功的投诉，以及其他不宜公示的重要敏感信息，不予公示。

　　(二)严格规范公示信息的修复流程。被公示经营者对公示内容有异议的，可以向发布公示信息的部门提出申请，经审核同意后，予以更正。

　　六、工作要求

　　(一)加强组织领导。各地市场监管部门要充分认识开展消费投诉公示工作的重要意义，加强组织领导，明确职责分工，建立健全制度机制，积极探索研究有效方式，切实将此项工作抓紧、抓实、抓出成效。

　　(二)积极稳妥推进。各地市场监管部门要结合当地实际，及时制定具体的实施方案，规范信息采集、审核、公示、更正等工作程序，确定发布内容、频次、时间、发布渠道和公示期限等，并报省局消保处备案。消费投诉基本信息公示应当利用固定平台即时发布、动态更新，重点监管行业、重点监管经营者的消费投诉信息按季度定期公示，确有需要的予以及时公示，确保消费投诉公示工作高效有序推进。

　　(三)加强宣传引导。消费投诉信息公示工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。各地市场监管部门要充分利用各类媒体进行宣传报道，调动社会各方面的积极性，扩大消费投诉信息公示工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费投诉信息公示的监督工作。要积极引导、推动投诉相对集中的第三方网络交易平台、大型市场等主动公开消费投诉信息。

　　(四)加强结果应用。各地市场监管部门要对消费投诉公示信息认真分析利用，及时发现投诉热点难点和典型案例，充分发挥消费警示提示作用，引导消费者理性消费、科学消费，并为市场监管部门产品质量监督抽查、执法检查、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。对投诉数量较多、发生群体投诉或曝光事件等引起社会不良影响的单位，要列为重点监管对象，加大检查力度和频次，督促其严格落实消费维权主体责任。

　　附件：

　　1.消费投诉公示内容更正申请表

　　2.消费投诉公示内容变更申请处理结果告知表

黑龙江省市场监督管理局

2021年7月13日

关于《黑龙江省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示工作的指导意见》的政策解读

　　消费投诉是市场经营活动引发的维权行为、监督行为，与经营行为、市场活动、市场诚信、监管质量密切相关，堪称市场诚信的晴雨表，而消费投诉公示则是市场信用评价的一部分。建立消费投诉信息公示制度，依法公布消费投诉信息，有利于保障消费者的知情权、有效行使选择、公平交易权和监督权，促使消费行为更加理性、健康、安全;有利于倒逼企业增强诚信意识、法律意识、自律意识，恪守底线，规范经营，积极规避侵权风险，化解侵权问题，维护消费者权益和企业信誉;有利于检验市场监管部门公信力、有效提升履职能力，推动我省消费领域诚信体系建设迈上新台阶。

　　一、制定的必要性

　　(一)贯彻落实国家有关消费政策的需要。2018年9月，中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发〔2018〕32号)，明确提出“运用多种方式和载体，开展消费投诉信息公示工作，督促经营者诚信经营”。2021年3月，国家发展改革委、市场监管总局等28部门印发《加快培育新型消费实施方案》(发改就业〔2021〕396号文件印发)，进一步提出“建立健全消费领域以信用为基础的新型监管机制，建设消费投诉信息公示系统，在全国范围内全面推开消费投诉公示工作”。为此，需要制定出台《指导意见》，落实国家有关消费政策。

　　(二)贯彻落实市场监管总局有关规定的需要。自2020年1月1日起施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号)第三十四条明确规定“市场监督管理部门应当加强对行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公布消费投诉信息”。为此，需要制定出台《指导意见》，为我省开展消费投诉信息公示工作进一步提供遵循依据。

　　(三)进一步提升消费维权效能的需要。2018年，根据原工商总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)部署，我省确定在哈尔滨、鸡西开展消费投诉公示试点工作，经过三年多的试点，取得了良好的成效。为此，需要制定出台《指导意见》，在全省推开消费投诉信息公示工作，指导各级市场监管部门建立健全消费投诉信息公示制度机制，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心的消费环境。

　　二、主要内容

　　(一)明确工作目标。通过消费投诉信息开放共享，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者增强自我约束、诚信经营意识，全面推进消费维权社会共治。

　　(二)明确工作原则。坚持“依法公示、问题导向、社会共治”原则，从投诉量大、消费者反映强烈的行业、领域着手，合法、客观、及时、规范公示消费投诉信息，积极推动各行业协会、大企业、大平台开展消费投诉自我公示。

　　(三)明确公示内容。主要包括消费投诉受理和处理基本情况、消费投诉相关统计分析和评价消费环境宏观数据分析报告、重点监管行业和重点消费领域消费投诉情况、典型案件和其他应当公示的消费投诉信息等内容。

　　(四)明确公示途径。各级市场监管部门主要通过在本级政府门户网站、有影响力的网站平台、微信公众号等设立消费投诉信息公示专栏或链接进行公示。也可以拓展公示渠道，通过在当地大型商业综合体、消费聚集区等场所和街道、社区、居委会、村委会等基层组织设立消费投诉信息公示栏，或者第三方网络交易平台进行公示。

　　(五)明确公示程序。规范了公示信息审核流程和修改流程。要求建立消费投诉信息公示审批制度，按照“谁发布、谁审核、谁负责”原则，按程序逐级审核对无误后方可对外公示。被公示经营者对公示内容有异议的，可以向发布公示信息的市场监管部门申请更正。

　　(六)明确工作要求。要求各级市场监管部门要加强组织领导、积极稳妥推进、加强宣传引导、加强结果应用，重点抓好方案制定、贯彻落实等工作，确保消费投诉公示工作高效有序推进。