陕地税发[2010]57号 陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法[试行]》的通知

　　第十四条 各市局“12366”纳税服务热线设置管理员1名，班长座席1名，普通座席人员若干名。“12366”纳税服务热线管理员必须为地税机关在编正式工作人员。

　　(一)管理员职责：

　　1.负责制定本级“12366”纳税服务热线的管理制度及工作计划;

　　2.负责本级“12366”纳税服务热线的日常运行管理;

　　3.负责组织对“12366”座席人员的业务知识和操作技能培训;

　　4.负责对话务数据按月进行统计和分析，按季通报“12366”纳税服务热线转办事项的处理情况;

　　5.定期对咨询问题进行整理汇编。

　　(二)班长座席职责：

　　1.协调各普通座席服务岗位的工作;

　　2.负责对普通座席问题答复的监控与纠错;

　　3.负责收集整理疑难问题，填制《转办单》，在1个工作日内转交相关部门;

　　4.及时处理自动语音信箱内容，并做好记录和回复;

　　5.负责普通座席人员日常学习的组织工作;

　　6.负责在岗普通座席人员的日常管理。

　　(三)普通座席职责：

　　1.接听人工语音咨询电话，直接答复纳税人咨询的问题，并做好日志记录。记录日志要求简明扼要、重点突出、文字通顺、格式规范;

　　2.对于不能直接答复的疑难问题，做好受话记录。

　　第十五条 座席人员的业务培训

　　(一)座席人员每日应在固定时间召开业务讨论会，学习新的税收法律、法规、税收政策和相关税收知识，讨论重点、难点问题;

　　(二)各市局应对新增座席人员进行必要的业务培训，并由省局纳税服务部门进行考核，合格者颁发《上岗证书》方可上岗;

　　(三)省局和市局相关部门要分别对“12366”座席人员进行业务辅导与培训。各市局组织的业务培训每年不得少于2次，单次培训不得少于3个工作日。

　　第四章 工作要求

　　第十六条 受理业务咨询、投诉举报话务的工作原则

　　(一)依法服务原则。座席人员答复咨询问题必须以现行税收法律、法规和税收规范性文件为依据。

　　(二)文明服务原则。受理话务时，座席人员必须做到响应迅速、语言文明、态度诚恳、解答耐心、记录详细。

　　(三)信息保密原则。严禁将纳税人的涉税经营信息告知他人;严禁泄露投诉、举报人姓名、单位、电话号码和投诉举报内容。对纳税人权益构成侵害的，依照有关规定处理。

　　第十七条 人工座席服务的业务流程

　　(一)纳税人拨打“12366”纳税服务热线，由座席人员直接答复，无法答复的，转班长座席予以答复;

　　(二)班长座席仍不能即时答复的，作疑难问题处理，在系统中详细记录纳税人姓名、联系方式及问题内容，填写《转办单》，并通过“12366”应用系统传递至相关部门处理;

　　(三)相关部门接到《转办单》后，应在3个工作日内予以办理，并将结果反馈“12366”纳税服务热线管理部门，由原问题受理座席人员答复纳税人;需请示上级部门方可答复的，应在2个工作日内告知“12366”纳税服务热线管理部门，待问题明确后由座席人员答复纳税人;认为该问题应由其他部门答复的，应在2个工作日内退回“12366”纳税服务热线管理部门。

　　第十八条 语音留言的处理

　　班长座席每日必须查询语音留言、做好记录及时回复纳税人的预约电话。对语音留言无法及时回复的，按照疑难问题进行处理。

　　第十九条 咨询问题库和咨询支持库的管理

　　(一)班长座席每周对问题库中的新增问题进行分类汇总和整理，相关问题应在5个工作日内做入库处理;

　　(二)座席人员发现咨询问题库或咨询支持库内容有误，应及时向管理员报告。

　　第二十条 座席人员发现系统故障或其他不可识别的问题，应及时通过《转办单》反馈信息管理部门。

　　第二十一条 市级“12366”纳税服务热线应按季收集问题答复和其他业务处理情况，统计和分析相关数据，并在全局通报统计和分析结果。季末10个工作日内将统计和分析结果上报省局纳税服务部门。

　　第五章 工作考核

　　第二十二条 省局纳税服务部门负责对市级“12366”纳税服务热线的运行和管理情况进行考核，并将其列入年度目标责任考评。市局纳税服务部门负责对本级“12366”纳税服务热线的运行情况和座席人员的服务质量进行考核。

　　第二十三条 省局对市级“12366”纳税服务热线的考核包括：

　　(一)“12366”纳税服务热线的运行和内部管理情况。

　　(二)以“12366”纳税服务热线系统记录的通话量、通话时间、座席人员签入签出系统时间、示忙次数和时长等参数为依据，考核工作量。

　　(三)以系统监听、监控或调听录音等方式，抽查座席人员的工作态度、业务熟练程度以及答复问题的准确度，考核工作质量。

　　(四)以服务评价系统记录的信息为依据，考核咨询满意度。

　　(五)按季对市级“12366”纳税服务热线的服务质量进行通报。

　　年末根据日常考核情况，评选一定比例的优秀单位和优秀咨询员，在全系统予以通报表扬。对于服务质量较低的单位进行通报批评。对咨询满意度较低的座席人员，责成市局管理部门批评教育，并加强对其业务技能和服务礼仪的再培训;对服务态度差，纳税人投诉三次以上的座席人员，经查属实并造成恶劣影响的，取消其《上岗证书》。

　　(六)省局不定期对市级“12366”纳税服务热线座席人员进行业务考核，达不到上岗要求的，责令其待岗。待岗座席人员必须参加由各市局组织的不少于20个工作日的再培训，并经省局考核合格的，方可再次上岗;经考核仍不能达到上岗要求的，取消其《上岗证书》。

　　第六章 附 则

　　第二十四条 各市局可根据本办法之规定，结合本地实际，制定“12366”纳税服务热线内部管理办法。

　　第二十五条 本办法由陕西省地方税务局负责解释。

　　第二十六条 本办法自发文之日起执行。