辽政办发[2021]14号 辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知

辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知

辽政办发[2021]14号           2021-6-5

各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

　　《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

辽宁省人民政府办公厅

2021年6月5日

　　(此件公开发布)

辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)精神，进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，结合我省实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动各级各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提升政务服务水平，全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　(二)基本原则。

　　精准施策。充分发挥各级政府主导作用，重点压实市县责任，明确主管部门，统筹摸清现有热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，一号一策，做好热线归并和后续管理服务工作。

　　平稳过渡。明确部门职责，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，有序做好对接衔接，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱，实现平滑连接，不出纰漏。

　　便民高效。以方便企业和群众为出发点和落脚点，不断拓展各级12345政务服务便民热线平台(以下简称12345热线平台)受理渠道。精准确定话务台席，强化充实后台处理、分析能力，群众诉求第一时间转至相关部门办理。建立健全规章制度，优化完善体制机制，加强人员培训，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供标准化服务，提升服务水平和服务质量。

　　融合协同。12345热线平台纳入全省一体化在线政务服务平台，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端应用、政务服务“好差评”系统等群众诉求入口统筹协调、相互融合、协同发展，通过数字政府建设、一网通办，搭建统一的便民服务平台，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。

　　支撑有力。根据平台发展和业务变化需求，提升12345热线平台技术能级，建立健全各类相关专业业务支撑机制，推动平台效能不断提升。

　　(三)工作目标。

　　加快推进各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

　　二、12345热线平台整合归并

　　(一)整体并入。

　　1.各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。〔责任单位：省营商局、省(中)直有关部门，各市政府;完成时限：2021年6月底前〕

　　2.12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。〔责任单位：省营商局、省(中)直有关部门，各市政府;完成时限：2021年6月底前〕

　　(二)双号并行。

　　12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。〔责任单位：省营商局、省(中)直有关部门，各市政府;完成时限：2021年7月底前〕

　　其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”;12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

　　(三)设分中心。

　　在我省设立的海关(12360)、税务(12366)政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。(责任单位：省营商局、省税务局、大连海关、沈阳海关，各市政府;完成时限：2021年8月底前)

　　逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动;110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。〔责任单位：省营商局、省(中)直有关部门，各市政府〕

　　三、12345热线平台完善提升

　　(一)12345热线平台技术升级。

　　应用大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。〔责任单位：省营商局、省(中)直有关部门，各市政府;完成时限：2021年底前〕

　　(二)优化12345热线平台运行体制机制。

　　1.完善网格化管理机制。建成省、市平台和县(市、区)分平台、乡镇(街道)工作站、村屯(社区)联系点五个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各层级要明确主管部门(机构)，确定12345热线平台网格员。

　　2.夯实闭环管理机制。各级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属业务部门职能范围的，按部门职责分工转交办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

　　3.健全工作统筹协调机制。各地区要组织相关部门和单位，研究制定本行政区域内12345热线平台整合规划，讨论决定重大事项，协调解决重点难点问题。

　　4.完善热线信息共享机制。各级12345热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

　　5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　6.建立知识库更新机制。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

　　7.落实经费保障机制。各级政府要统筹安排好本级12345热线平台整合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保12345热线平台平稳运行。

　　8.确定业务支撑机制。各级政府及相关部门和承担公共服务职能的企(事)业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

　　四、保障措施

　　(一)加强组织领导。

　　各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容，按照方案确定的目标要求细化工作任务、合理安排进度、精心组织实施。明确主管领导、责任部门和责任人，依法依规办理企业和群众诉求，不断提高办结率和满意率。

　　(二)明确责任分工。

　　省政府办公厅、省营商局负责全省政务服务热线整合归并工作的统筹协调、监督考核。通信管理部门负责协调相关通信运营企业，整合期间为号码归并、线路联通提供技术支持，确保线路通畅。原各热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务等工作。各市政府结合本地区实际，建立健全规章制度，强化体制机制建设，制定整合归并和后续运行、服务工作方案并组织实施，提供人员、场地、经费保障。

　　(三)强化监督考核。

　　将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门，进行通报和追责问责。各地区、各相关部门要建立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

　　(四)推动社会参与。

　　广泛宣传12345热线平台的功能作用，总结推广好经验、好做法，提高企业和群众的参与度和热线知晓度。健全12345热线平台社会监督机制，多渠道听取企业、群众的意见建议，积极回应社会关切，持续扩大热线影响力。

　　附件：辽宁省12345热线平台整合归并清单